吴忠市韵达快递服务有限公司客服部工作人员在处理工单。

“您好，吴忠韵达，请问有什么可以帮您？”每天早上8点，吴忠市韵达快递服务有限公司客服部的电话便会准时响起。6名客服人员戴着耳机，手指飞快地敲击键盘，一边耐心解答客户问题，一边快速处理工单。这个只有6人的小团队，深耕寄递服务一线十余载，用暖心和专业守护着全城的寄递畅通，获评全国工人先锋号。

客服岗位是寄递行业的第一窗口，也是比较容易受委屈的岗位。“有时候客户因为快件延误心情不好，说话语气会比较冲，我们只能耐心解释，尽力帮他们解决问题。”客服部负责人郭丽红说，团队始终坚守“声声有回应、件件有着落、事事有回音”的工作准则，无论多忙多累，都坚持用微笑和耐心服务每一位客户。近3年，该团队累计接听服务热线2.4万多个，妥善处置疑难工单2.2万多件，客户综合满意率稳定保持在98%以上，工单办结优质率稳居本地寄递行业前列。多名骨干先后获评市级最美快递员、行业技能竞赛一等奖。

针对快件延误、破损、错派等高频问题，吴忠韵达客服部创新推行快件风险前置预警工作法。依托大数据平台实时监测快件流转轨迹，提前研判中转、派送异常点位，主动联系客户说明情况，从源头压降投诉风险。对于老年群体、残障人士等特殊群体，团队提供线上代办、线下答疑、上门帮扶等服务，贴心破解“数字鸿沟”难题。每逢电商大促活动，快件量会激增。这时候，客服部全员都会主动加班加点，连轴值守。“最忙的时候，一天要接200多个电话，嗓子都哑了。”客服哈晓丽说，除了处理工单，大家还会主动下沉到分拣一线，帮忙理货、扫码、搬运，一人多岗保障快件高效流转。面对突发快件积压、极端天气延误等情况，全员通宵攻坚，确保快递及时派送。

“方寸客服台，连着千万家。”郭丽红说，获评全国工人先锋号是荣誉，更是使命。未来，团队将继续立足便民岗位，提升服务质量，擦亮民生服务底色，为吴忠寄递行业高质量发展贡献力量。