吴忠市市场监督管理局利通区分局：

提升消费维权工作效能 维护消费者合法权益

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《 吴忠数字报 》（ 2023年03月16日 第 3 版 ）

　　2022年，吴忠市市场监管局利通区分局坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，积极开展消费者权益保护工作，强化以12315平台为依托的消费维权网络建设，畅通投诉举报渠道，以“高质量维权、高效能治理”为标准，加大监管执法力度，充分运用投诉举报数据为市场监管工作服务，全面提升消费维权工作整体效能，全力维护消费者合法权益。该局持续运用调解、约谈、媒体曝光等多种手段，加大对重大侵害消费者合法权益典型案例的曝光，持续建立健全消费者高效便捷快速的投诉调解处理机制，强化投诉分析、受理办结，充分利用维权网格，建立了高效、快捷、便民的消费维权处理机制。
　　该局依托全国12315平台、全区12345政务服务便民热线管理平台接到投诉举报5005件，办结5005件，按时办结率100%，其中投诉4696件，占投诉举报总量93.8%，办结4696件，按时办结率为100%，为消费者挽回经济损失355.6万元；举报309件，占投诉举报总量1％，办结309件；依托宁夏信访业务智能辅助平台接到接到网上投诉举报信件32件，办结32件，按时办结率为100%。助推我市在2021年中国消费者协会委托第三方开展的全国百家城市消费者满意度测评中，实现位居西北第一名。针对央视“3·15”晚会曝光问题，结合城区实际对超市、集贸市场、食杂店、便利店、餐饮单位、生产企业进行全覆盖监督检查，对曝光使用“土坑酸菜”的方便面等产品进行全面退市下架、封存，共下架、封存涉事相关产品8种7.6万余袋。全力做好打击整治养老诈骗专项行动案件线索核查工作，共核查举报线索17条，立案查处4起，收缴罚没款40多万元，强力震慑违法行为，保障群众合法权益。
　　该局强力推进消费投诉“诉转案”工作机制，对消费投诉中发现的违法线索及时核查，符合立案条件的及时启动执法程序，用实际行动更好履行市场监管职能，维护消费者合法权益。一年来共办理“诉转案”违法案件5起，移交公安部门案件1起。
　　一、开展形式多样的消费教育与引导工作
　　紧紧围绕“共促消费公平”消费年主题，在辖区范围内重点开展宣传“3·15”主题和消费安全知识，努力营造全社会共同维护消费者合法权益的良好氛围。“3·15”期间，共发布手机短信4万多条，通过微信公众号和官方微博等宣传有关消费维权法律法规、在吴忠电视台报道“3·15”活动专项行动报道、在《吴忠日报》刊登“3·15”维权在行动宣传、悬挂横幅或用LED屏打出宣传标语520多条，现场设置宣传点8场次，发放“3·15”活动宣传资料3000余份，共受理消费者咨询350人次，全面展示市场监管部门消费维权工作举措和工作成果，进一步推进形成消费领域社会共治新局面，取得良好的宣传效果。
　　二、开展“诚信经营放心消费”承诺活动。
　　为进一步加强和改善辖区消费环境，该局积极行动，多措并举认真开展“诚信经营放心消费”活动。一是明确目标，抓好落实。为确保此项工作落实有力，召开动员会议，召集相关业务岗位传达学习有关活动文件精神，并进行了安排部署。要求各单位根据实际情况，明确工作目标、确定职责任务，全面抓好落实。二是典型示范引领，开展创建工作。增强企业创建工作的主动性和积极性，提升创建工作效能，培养和发现创建典型，引导经营者制定创建计划，完善各项经营管理制度，落实“诚信经营放心消费承诺”制度，向社会承诺，得到广大消费者的理解和支持。三是各市场监督管理所在辖区内选出对开展创建工作高度重视、商品经营和服务质量管理规范、诚实守信和依法经营意识强、对消费者权益保护工作高度重视的经营户，作为“诚信经营放心消费”示范店。目前，有5家经营企业符合创建标准，推荐申报“诚信经营放心消费”示范店，推荐申报中华美食街为“诚信经营放心消费”示范1条街。
　　三、推行线下无理由退货制度工作情况
　　在利通区辖区范围内开展推行“线下购物无理由退货”制度工作。该局主动联系企业，积极动员企业通过12315消费维权服务站进行消费者投诉受理、处理、反馈等工作，引导经营者加强自律，主动化解消费纠纷。自推行线下实体店七日无理由退货以来，有1家大型商场、企业推行七天无理由退货制度，共受理无理由退货57件，为消费者挽回经济损失1.2万多元，参与无理由退货的60多个商户，无理由退货先行退付1.2万多元。
　　四、开展“放心消费在吴忠”创建活动
　　一是指导和督促经营者认真落实消费维权各项制度，主动维护消费者权益，及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者。继续落实消费环节经营者首问和先行赔付制度，鼓励和引导大型零售商场开展无理由退货工作，督促指导经营者主动与消费者协商和解，提供快速解决消费纠纷的绿色通道。二是促进消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建诉求通道便捷，使辖区消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者对处理结果的满意率逐年提高。各类12315消费维权服务站受理消费者投诉处理率达到95%以上，消费者对投诉处理的满意率达到95%以上，消费者查满意率逐年提高。三是开展消费领域商品和服务监督检查。检查以大型商场、娱乐场所、美容美发等行业的经营主体1200多户，受理调解预付卡消费纠纷230起，挽回消费者经济损失11000元，有效整治了违法违规行为，有力维护了消费者的合法权益。
　　2023年，吴忠市市场监督管理局利通区分局将继续加强消费者合法权益保护工作，不断扩大消费知识宣传面。持续对消费者关注的热点商品和服务，有针对性开展比较试验和消费警示，传递正确的品牌消费信息。持续督促企业自律经营，强化诚信意识和社会责任感，实现从被动解决消费者投诉到主动自觉保护消费者合法权益的转变，提振和增强消费者法治思想和维权意识，为营造安全放心绿色消费环境作出积极贡献。