吴忠：架起连心桥为民服务“不打烊”

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《 吴忠数字报 》（ 2022年12月06日 第 4 版 ）

    12月2日，12345话务员正在记录市民来电。

　　本报记者 吴海燕 张丽坤
　　自“9·20”突发疫情以来，吴忠市12345热线平台话务量激增，共受理群众诉求事项11.8万多件，办结率97.42%，满意率99.78%。为全力保障疫情防控期间群众诉求快速高效办理，12345热线科学调整热线话务班次，全面收集最新政策信息，全天候不间断为群众提供在线服务，助力疫情防控。
　　吴忠市12345政务服务便民热线自成立以来，按照“联系群众零距离，服务群众无差错”的工作理念，以“响应灵、服务灵、办事灵”为宗旨，以便民快捷满意为目标，以全天候、全方位、全程式跟踪监督服务为根本，努力成为沟通百姓的“连心桥”。
　　作为全市的疫情受理专线，12345热线紧急启动了应急响应预案，疫情涉及范围广、波及人员多，不断有居民小区实行临时管制，导致热线话务员锐减。平台统筹调配人员，通过调整班次、员工在单位食宿等方式，减少人员流动，保证24小时受理群众诉求。糖尿病患者没有胰岛素、亲人病危去看最后一眼、小区无法进入、健康码转码……一条条诉求通过话务员记录并反馈至职能部门处理，随后跟踪落实，确保群众问题第一时间得到解决。
　　疫情期间，不少群众来电带有情绪，但12345话务员始终以引导作为定位，认真做好解释疏导工作。不少群众通过话务员的精心协调，及时解决了急难问题；多数群众通过话务员的耐心解释，理解了防控政策。
　　吴配家属院老人急需胰岛素，寻求帮助。12345话务员及时联系医院和社区，将老人送往医院开药。“我是从外省回来的，我的母亲病危在医院，希望协调进入医院看望。”日前，市民李先生来电说。接到电话后，12345话务员立即与市人民医院取得联系，并告知李先生，需完成三天两检，结果阴性，便可前往探望。回访时，李先生连声表示感谢……12345热线收到群众的感谢不计其数，这让全体工作人员24小时在岗坚守更有意义。“让群众满意是我们的宗旨，群众的赞扬是我们进步的动力，12345热线将继续全心全意为群众排忧解难！”话务员齐甜甜说。
　　2021年，根据《自治区人民政府办公厅关于进一步优化全区12345政务服务便民热线的实施意见》部署要求，我市12345热线已归并热线7条，承接自治区归并的市场监管投诉举报、公共法律服务、人力资源和社会保障、交通运输服务、住房公积金、公共卫生服务、防止返贫监测和乡村振兴咨询服务、烟草专卖品市场监管等15条热线服务事项。与12313、12348等11条热线建立电话转接机制。
　　2022年8月，根据自治区人民政府办公厅关于印发《12345政务服务便民热线受理全区企业投诉工作方案》的通知要求，为进一步深化“放管服”改革，打造优质营商环境，维护企业合法权益，我市12345热线开设了企业服务专线，“7×24小时”受理企业政策咨询、投诉举报诉求，为企业提供便捷高效的服务。为解决群众拨打12345电话等待时间长、排队人数多的情况，宁夏12345热线还联合“我的宁夏”APP开通了手机端诉求受理渠道。
　　如今，吴忠市12345热线继续努力倾听民情民意、倾情服务千家万户，通过电话、网站、“我的宁夏”APP多渠道受理群众反映的问题，24小时守候热线，高效做好热线合并工作，第一时间回应百姓关切，搭建百姓与政府的“连心桥”，当好社情民意的“晴雨表”，为市委、市政府科学决策提供大数据支持，在高质高效的实际工作中学习宣传贯彻党的二十大精神。